Tingkah pegawai, cermin perusahaan
Saya selalu kagum dengan pelayanan di Jepang. Tutur bahasa yang sopan, dengan senyum. Sedapat mungkin tidak membiarkan customer menunggu. Kalaupun pelayanan membutuhkan waktu lama, permintaan maaf karena telah membuat customer menunggu pasti keluar. Begitu pula kalau salah menyebut nama (yang sering terjadi, karena nama saya cukup sulit dieja lidah orang Jepang), selalu disertai permintaan maaf. Gaya bahasa yang digunakan pun sopan. Seandainya perlu sesuatu dari customer, permintaan dilakukan dengan nada memohon, bukan memerintah. "Bisakah anda menuliskan data pribadi anda di kolom ini ?"Mungkin akan sangat tidak adil jika dibandingkan dengan kondisi di Indonesia. Bahkan petugas imigrasi yang ada di bandara Sukarno Hatta, yang seharusnya sebagai gerbang bangsa Indonesia yang konon ramah tamah dan murah senyum itu, seperti menghancurkan kepercayaan saya kepada bangsa sendiri. Kesan dingin, cuek, dan seperti tidak mau tahu ketika ditanya, sangat jelas terasa. "Formnya bukan yang ini. Emangnya mbak orang asing !" "Emangnya tadi ga dikasih di pesawat ? Pesawatnya apa sih ?" "Yang ini belum ditulis. Nulisnya disana, mbak ! Jangan disini" Duh. Untung saya masih pengertian. Indonesia memang bukan Jepang.
Sudahlah.
Beruntung (kalau bisa dikatakan begitu), saya mendapatkan training etika bisnis di hari kerja kedua saya. Dan di kursus inilah saya belajar bagaimana memberi pelayanan kepada orang lain, seperti apa yang orang Jepang lakukan kepada saya selama ini. Pelayanan yang baik tidak hanya ditujukan kepada customer, tapi juga kepada atasan atau rekan sekerja. Tingkah laku pegawai adalah cermin perusahaan. Serendah apapun jabatan, semudah apapun pekerjaan pegawai tersebut. Tidak heran kalau Jepang benar-benar maju dalam hal pelayanan. Semua hal dibahas secara mendetil. Dengan memikirkan perasaan customer.
Tutur bahasa, mungkin yang paling bisa dilihat. Bahasa Jepang sering saya umpamakan seperti bahasa Jawa. Ada bahasa kasar, yang digunakan untuk percakapan sehari-hari. Bahasa halus, yang digunakan untuk menghormati lawan bicara. Bahasa kromo inggil, dipakai jika berhadapan dengan orang penting, raja misalnya (maaf kalau salah, bahasa Jawa saya mungkin sangat tertinggal dibanding bahasa Jepang :) ). Dan bahasa yang digunakan untuk berbicara kepada customer adalah yang terakhir, karena customer harus diperlakukan sebagai raja. Tidak bisa membuat customer merasa direndahkan atau disuruh. Kata-kata yang dipakai bukan sekedar berakhiran -masu atau -desu atau -kudasai seperti yang tercantum di buku pegangan bahasa Jepang, tetapi lebih berkesan 'onegai' -- mohon lakukan untuk saya, seperti -itadakemasdeshouka ? atau - de gozaimasu.
Ojigi -- menunduk, yang sering dilihat sebagai khas orang Jepang, ternyata ada beberapa cara. Bukan sekedar menunduk, tetapi lebih condong ke memiringkan punggung. Cukup miring 15 derajat jika berpapasan, 30 derajat untuk mengucap terima kasih, dan 45 derajat ketika meminta maaf. Kata-kata sapaan pun seharusnya diucapkan terlebih dahulu, tidak berbarengan dengan tindakan menunduk itu.
Ketika mengantar customer ke ruang meeting, pada bagian kursi manakah sebaiknya customer dipersilahkan duduk ? Begitu pula ketika mengantar customer dengan mobil, dimanakah seharusnya customer duduk ? Mungkin kita orang Indonesia tidak terlalu peduli dengan hal ini. Tapi di Jepang, dikenal istilah kamiza : the top seat atau kursi kehormatan, untuk menyebut kursi yang letaknya paling jauh dari pintu ruangan atau terletak tepat dibelakang kursi sopir.
Begitu pula ketika mengantar teh ke customer. Mulai dari customer yang mana ? Orang Jepang sangat peduli pada jabatan orang dalam perusahaan. Akan sangat tidak sopan jika kita mendahulukan pegawai biasa daripada pejabat yang punya pangkat lebih tinggi.
Kartu nama pun tidak diserahkan begitu saja. Tulisannya dihadapkan ke arah customer, supaya mudah dibaca. Setelah menerima kartu nama dari lawan bicara pun tidak bisa langsung disimpan. Diletakan di meja selama masih bicara dengan customer.
Dan masih banyak lagi, tentu saja. Tapi lepas dari segala tetek bengek itu semua, mungkin yang sebaiknya dipersiapkan adalah bagaimana melayani dengan hati, bukan karena tugas. Atau sok galak seperti bapak2 imigrasi itu...
